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„From a patient to a friend“ – Tipps für gelungene Patientenbindung

Eine Disziplin mit hohem Servicepotenzial in der Zahnarztpraxis ist ganz klar die Prophylaxe. Sie unterstützt den Patienten in der Prävention, hilft im Falle einer Erkrankung und trägt alles in allem zu einem Mehr an Wohlbefinden und Gesundheit bei. Guter Service bedeutet hier, den Patienten rundum gut zu betreuen – von der Information über die Aufklärung bis zur eigentlichen Behandlung und darüber hinaus.

Hohes Maß an Compliance noch verstärken

Egal, ob Professionelle Zahnreinigung (PZR) oder UPT (Unterstützende Parodontaltherapie) als Bestandteil der Parodontitistherapie – die Prophylaxe ist einer der zahnmedizinischen Bereiche mit der höchsten Akzeptanz. Patienten verbindet mit ihr Positives, die Ergebnisse sind sofort sichtbar und spürbar. Dieses hohe Maß an Compliance kann durch Service-Kniffe noch um ein Vielfaches verstärkt werden.

Am Anfang steht die Information

Am Anfang steht wie immer die Information. Wünsche können nur geweckt werden, wenn auch entsprechend informiert wird. Binden Sie die Prophylaxe in Ihre Praxisbroschüren und Werbemittel ein, auch die Integration auf der Website sollte selbstverständlich sein.

Das gilt auch für das Thema Parodontitis. Auch wenn dies ein weitaus sensiblerer Bereich ist, gibt es hier eine hohe Akzeptanz für die Prävention. Hierfür haben sich unter anderem Patienten-Informationsblätter als sehr hilfreich herausgestellt. Legen Sie zum Beispiel ein allgemeines Informationsblatt zur Erkrankung im Wartezimmer aus. Nutzen Sie ein zweites Informationsblatt, das gezielt über die Parodontitistherapie informiert, und geben Sie dies ausschließlich an Patienten mit entsprechender Indikation. So können diese sich zu Hause mit der Infektion beschäftigen und finden bereits Wissenswertes zum Behandlungsablauf.

Vorbehandlung und Nachsorge thematisieren

Nur wenigen Patienten ist bekannt, dass ausschließlich die Hauptbehandlung von den gesetzlichen Krankenkassen übernommen wird. Je frühzeitiger Sie daher auch über die erforderliche Prophylaxe informieren, desto mehr Akzeptanz werden die Vor- und Nachbehandlungen als Selbstzahlerleistungen haben.

Als guter Service wird auch ein Informationsblatt empfunden, dass auf das Verhalten vor und nach der Therapie hinweist. Gezielte Empfehlungen unterstützen den Patienten und vermitteln ihm, dass Ihnen als Zahnarzt und Ihrem Team sehr viel an Offenheit und Transparenz liegt.

Spezielle PZR-Angebote für besondere Patienten

Möchten Sie Ihre Prophylaxeabteilung ausbauen, empfiehlt sich die Spezifizierung. Neben der klassischen Professionellen Zahnreinigung für Erwachsene sollte diese Option auch für Kinder angeboten – und selbstverständlich kommuniziert werden. Das gleiche gilt für die Schwangerenprophylaxe, eine Mundgesundheits-Sprechstunde oder ein Prophylaxeprgramm, speziell angepasst an die Bedürfnisse der Altersgruppe 50+.


Spezialisierte Prophylaxeangebote für Kinder oder Schwangere erweitern das präventive Spektrum einer Praxis. (Foto: Shutterstock/Kzenon)

Für Informationen rund um die Prophylaxe betreffend eignen sich Aufsteller am Empfang oder im Wartebereich, beispielsweise in Form eines Prophylaxe-Menüs. Der Patient fühlt sich abgeholt, Ihr breites Leistungsspektrum in diesem Bereich ist sofort sichtbar – und damit gleichzeitig auch Ihre Kompetenz.

Service während der Behandlung

Eine ideale Prophylaxesitzung gliedert sich in die Bereiche Besprechung & Information, die eigentliche Arbeit am Patienten und den Ausblick und die Empfehlungen für die häusliche Mundhygiene. In allen Bereichen können Sie und Ihr Team durch Service punkten. Die nachfolgenden Tipps sollen Ihnen oder Ihren Prophylaxefachkräften dafür Anregungen geben.

Informieren Sie den Patienten zu Beginn detailliert über alles, was während der Sitzung geschehen wird. Zeigen Sie ihm die Instrumente, Polierköpfe, Pasten und Lacke, während er noch aufrecht sitzt – liegend und mit Instrumentarium oder gar Schläuchen im Mund sind die Interaktion und das Fragen sehr erschwert, die Aufmerksamkeit geringer.

Entpacken Sie die Instrumente und Hilfsmittel erst in seinem Beisein, alles kann bereits auf dem Tray bereitliegen. Dies sorgt für einen sehr guten Eindruck in den Bereichen Organisation und Hygiene.

Vorzüge der Geräte für den Patienten erklären

Während die Behandlung durchgeführt wird, erklären Sie jeden Schritt explizit und weisen auf die Vorzüge hin. Dass das Prophylaxehandstück besonders ergonomisch und klein ist, wird der Patient ohne den entsprechenden Hinweis kaum bemerken, so aber Sie und die Praxis dafür schätzen. Das gilt ebenso für die Polierkappen, auch hier besitzen kleine Exemplare wahre Größe.

Arbeiten Sie mit einem Piezo Scaler, erwähnen Sie auch hier ganz klar die Vorzüge gegenüber konventionellen Handinstrumenten. Die Option von temperierter Flüssigkeit und verschiedenen Modi der Intensität können je nach Produkt weitere Service-Benefits sein, die ganz klar kommuniziert werden sollten. Eine hochwertige Ausstattung unterstreicht Ihre Kompetenz – und sorgt damit für einen nachhaltigen Eindruck auf Patientenseite.

Willkommen im Recall

Zum guten Service in der Prophylaxe gehört ganz klar ein strukturierter Recall. Bieten Sie Ihren Patienten diese Option bereits beim Ausfüllen des Anamnesebogens an und geben Sie eine Auswahl der möglichen Varianten für die Benachrichtigung (Datenschutz beachten). Egal ob Anruf, Postkarte, E-Mail oder SMS – die Ansprache sollte in allen Varianten ansprechend, einladend und positiv sein.

Individuelle Benachrichtigung

Neben konfektionierten Motiven kann auch eine individuelle Recall-Benachrichtigung in der Corporate Identity der Praxis und mit nettem Grußtext eine attraktive Variante sein. Verglichen mit Fertigvarianten haben Sie so die Gestaltung dabei frei in der Hand – optisch wie inhaltlich. Achten Sie bei Postkarten auf die Versendung im Umschlag. Zum einen wird so Diskretion gewahrt, zum anderen kommt die Karte unbeschadet und ohne Blessuren von der Postzustellung beim Empfänger an.

Service am Patienten bereitet Freude – besonders in der Prophylaxe. Nutzen Sie die Vorteile dieser positiv besetzten Disziplin für Ihr Praxisimage und punkten Sie nachhaltig in der Wahrnehmung Ihrer Patienten.

Mehr Beiträge aus der Service-Kolumne zur Imagekampagne "'From a patient to a friend" von W&H stehen auf der Internetseite https://patient2fan.wh.com/de_global/#. Auch das internationale Kick-Off-Video zur Kampagne ist hier zu sehen.


Titelbild: shutterstock/Kzenon
Quelle: W&H Prävention und Prophylaxe Team Patientenkommunikation Praxisführung

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