Zahnärztliche Praxen sind Serviceunternehmen. Als Zahnärztin oder Zahnarzt bieten Sie Serviceleistungen für Patienten an. Konkret: Es sind Gesundheitsdienstleistungen, die alle zahnärztlichen Praxen in Deutschland anbieten. Diese Dienstleitungen werden, wenn man Kolleginnen und Kollegen befragt, immer auf höchstem Niveau, mit bestmöglicher Präzision und nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen erbracht.

Das wird natürlich auch den Patientinen und Patienten vermittelt, die in die Praxis kommen. Aber die Patienten können nicht einschätzen oder beurteilen, wie die Präzision des Kronenrands, die Gestaltung der Füllungskavität oder die gnathologische Gestaltung der Kauflächen sind. Mit anderen Worten: Viele Patienten denken „Zahnarztpraxis ist gleich Zahnarztpraxis“. Denn jede Zahnärztin, jeder Zahnarzt hat Zahnmedizin studiert und muss regelmäßig nachweisen, eine bestimmte Anzahl von Fortbildungen absolviert zu haben.

Für Praxiserfolg braucht es ein Alleinstellungsmerkmal

Was also macht den Unterschied zwischen den einzelnen Zahnarztpraxen aus? Wie können Sie ein Alleinstellungsmerkmal für Ihre Praxis schaffen? Haben Sie schon einmal Ihre Patienten befragt, warum sie ausgerechnet zu Ihnen in die Praxis kommen und nicht zur Praxis, die sich 350 Meter weiter befindet? Haben Sie sich selbst bereits einmal gefragt, warum Patienten zu Ihnen kommen? Was machen Sie anders als andere? Oder was machen andere anders, dass genau die Patienten in diese anderen Praxen kommen, die Sie gern hätten?

Was macht wirklich einen Unterschied?

Folgt man den vielerorts gegebenen Tipps, so sind es die CAD/CAM-Geräte, die den Unterschied machen. Andere sind der Meinung, es sind digitale Abformungen. Wieder andere vertreten vehement die Ansicht, dass es das ins Auge fallende Logo und die Uniformität der Praxisbekleidung seien, eingebunden in ein Konzept der Corporate Identity. Es gibt auch Stimmen, die davon sprechen, dass der entscheidende Punkt die richtige Standortwahl mit Parkplätzen vor der Tür wäre.

Es kommt auf die Dinge an, die man nicht kopieren kann

An all dem ist ohne Frage etwas dran. Und gleichzeitig sind das alles Dinge, die man ohne Probleme mehr oder weniger schnell kopieren kann – vielleicht bis auf die Parkplätze vor der Praxistür. Was man aber nicht kopieren kann, sind das Servicedenken der einzelnen Teammitglieder in der Praxis und das Servicekonzept der gesamten Praxis.

Im persönlichen Kontakt liegen unendliche Möglichkeiten

Genau hier fängt es an, interessant zu werden, wenn es um ein Alleinstellungsmerkmal für die Praxis geht. In einer Zeit, in der die Digitalisierung immer mehr Fahrt aufnimmt, persönliche Kontakte vielfach über „soziale Medien“ gehalten werden, gerät das „Persönliche“, die zwischenmenschliche Aufmerksamkeit, immer mehr in den Hintergrund. Und genau hier liegen unendliche Möglichkeiten, einen sehr tiefen Kontakt zu Patienten aufzubauen und hohes Vertrauen zu schaffen.

Was meint „Servicekonzept“?

Was genau meint der Begriff „Servicekonzept“? Da hat jede/jeder andere Gedanken dazu im Kopf. Und einige werden denken, dass man sich angesichts dessen, was heute in der Praxis geleistet werden muss, nicht auch noch darum kümmern sollte. Überhaupt: Service bieten wir doch, Patienten erhalten vor ihrem Termin eine Erinnerungs-SMS und einen Wasserspender haben wir ebenfalls in der Praxis stehen. Kinderspielzeug ist ausreichend im Wartezimmer vorhanden, ebenso immer neue Lektüre. Um unseren Service kann es also so schlecht nicht stehen.

Ein Servicekonzept mit dem Praxisteam entwickeln

Stellen sie sich für einen Moment vor, was Sie selbst erwarten würden, wenn Sie in eine Arztpraxis zur Behandlung kommen, in einem Hotel einchecken oder ein Restaurant besuchen. Welche dieser Erwartungen, die Sie selbst haben, können Sie in Ihrer Praxis umsetzen? Was könnten Ihre Patienten erwarten, wenn Sie in Ihre Praxis zur Behandlung kommen? Haben Sie Ihre Patienten genau das schon einmal gefragt?

Wie wäre es zum Beispiel, wenn die Mitarbeiterin an der Rezeption aufsteht, sobald der Patient durch die Eingangstür kommt, und dieser mit seinem Namen begrüßt wird. Wie wäre es darüber hinaus, wenn ein Teammitglied dem Patienten oder der Patientin nach der Anmeldung aus dem Mantel oder der Jacke hilft und freundlich darauf aufmerksam macht, dass sich auf der Praxistoilette Zahnbürsten, Zahnseide und Zahncreme für den Fall befinden, dass er oder sie noch einmal die Zähne putzen möchte?

Und wie würden Patienten reagieren, wenn Sie auf eben dieser Patiententoilette statt einem einlagigen harten Papierhandtuch kleine weiche Stoffhandtücher zum Einmalgebrauch vorfinden würden? Wie würden Sie selbst reagieren, wenn Sie vor einer längeren Behandlung ein warmes und leicht feuchtes Handtuch gereicht bekommen, um sich noch einmal frisch zu machen?

Mit persönlicher Ansprache und Aufmerksamkeit positiv überraschen

Ich persönlich kenne eine Zahnarztpraxis, die Patienten nach einer größeren Behandlung an der Rezeption einen frischen Apfel mit den Worten „Jetzt, wo Sie auch morgen wieder kraftvoll zubeißen können“ überreicht. Und wie würde es sich für Sie anfühlen, wenn Ihnen zum Abschied nicht nur jemand wieder in die Jacke oder den Mantel hilft, sondern Ihnen auch noch die Praxistür öffnet und Sie mit den Worten „Herzlichen Dank für Ihren Besuch“ verabschiedet?

Teil eines Servicekonzepts könnte es auch sein, zu wissen, wann genau die Behandlung beendet ist und just in dem Moment, wo eine ältere Patientin oder ein älterer Patient die Praxis verlässt und zum Eingang begleitet wird, bereits ein Taxi für den Nachhauseweg wartet.

Sie und Ihr Team machen den Unterschied

Es gibt viele weitere dieser Ideen. Nicht jede Idee passt in jede Praxis. Wichtig für ein Servicekonzept sind neben Informationen über Ihre Patienten und deren Wünsche auch die gemeinsame Entwicklung des Konzepts mit einem hochmotivierten Praxisteam.

Vielen erfolgreichen Praxisinhaberinnen und Praxisinhabern ist inzwischen klar, dass es zwei entscheidende Phasen gibt, in denen Patienten noch unzureichend behandelt werden, die aber sehr wichtig für die Bewertung der Praxis sind: Die Zeitspanne vor dem eigentlichen Termin und die sehr lange Phase nach Abschluss der Behandlung. Und gerade in der zweiten Phase liegt sehr viel Potenzial, um Patienten positiv zu überraschen.

Wie wäre es, Patienten ein oder zwei Wochen nach einer größeren Behandlung anzurufen und zu fragen, wie zufrieden sie sind, jetzt wieder richtig essen und fröhlich lachen zu können. Oder ihnen eine kleine Karte zuschicken, auf der ein handschriftliches „Danke!“ steht. Geben Sie Ihrem Patienten das gute Gefühl, dass sich in Ihrer Praxis alles um ihn dreht und er der wichtigste Mensch für sie ist.

Seien Sie innovativ und schneller als andere

Die erfolgreichen Leute, egal in welcher Branche, egal in welchem Gebiet, haben immer unter den gleichen Bedingungen gearbeitet wie die Erfolglosen. Sie sind nur anders damit umgegangen. Wenn einzelne zahnärztliche Praxen innovativ voranpreschen, können andere nur noch hinterherhecheln. Denn diese Praxen haben die Vorbereitungszeit, die Anlaufzeit und all diese Dinge bereits geleistet, ohne dass jemand etwas davon wusste. Wenn Sie ein Servicekonzept in Ihrer Praxis installieren, brauchen alle anderen eine Weile, bevor sie nachziehen können. 

Dann sind Sie nicht mehr im Wettbewerb mit anderen Praxen. Sie sind im Wettbewerb mit sich selbst. Ihre Frage sollte dann sein, wie Sie Ihre eigene Leistung von heute morgen noch überbieten können.

Sven Thiele, London

Sven Thiele ist Zahnarzt und war viele Jahre bis 2020 in eigener Praxis niedergelassen, zuletzt in Großbritannien. Er ist Dozent am King’s College London, zertifizierter NLP-Trainer und Klinischer Hypnotherapeut. Thiele ist als Publizist und Referent unterwegs und Autor zahlreicher Bücher und Fachartikel, Kontakt per E-Mail: foreign.dentist@googlemail.com.